被AI客服“答非所问”折磨？9月起这项国标出手规范

很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。它将解决哪些AI客服难题？AI客服如何更好地服务于消费者？

(资料图片仅供参考)

答非所问、已读乱回

AI客服成售后投诉的主要问题  

李先生在二手交易平台出售二手声卡，平台告知AI托管将提高成交率。李先生同意AI托管后，平台的AI客服却把售价1000元的商品降到了400元出售。

已有买家拍下声卡，李先生才发现了成交价格的异样，最终关闭了订单。“平台出了一个AI客服，别人一砍价它就同意。我都还没有同意，它就把价格砍下去了。”

马先生是外卖骑手，被外卖平台罚款50元，他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，然而人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。“我在平台上申诉了两次都没过，它一直在那像复读机一样复读，不正面回答问题。”

这些投诉并非个例。近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。

一家电商AI服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在3000元以上，而他们的AI客服年费套餐售价10000元，可以节省七成以上的成本。

数字经济学者刘兴亮告诉中国之声记者，AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

人工智能客户服务相关国标将实施

专家：企业要对回复的内容负责

如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

入口要清晰，不能层层隐藏；

分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。

商家上线AI客服

应是提升服务响应效率

优化消费体验

而非将其当作推脱责任

误导交易的“挡箭牌”

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