家装服务消费者实际感受低于预期

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本报讯（记者孙蔚）贝壳研究院美好生活研究中心近日发布的《2023家装消费品质报告》（以下简称报告）显示，消费者对家装服务品质的感受整体低于预期。

贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强告诉《中国消费者报》记者，此次报告基于对15个城市2000位家装消费者进行的调研。在22个服务品质评价指标问题中，消费者对于装修工人经验能力、产品材料配送安装、家装公司声誉三项的实际感受水平最高；而施工现场摄像监察存档、线上化工具流程信息同步、全程管家/项目负责人1对1服务、装修人员帮助解决意外问题四项的实际感受值低于4分（满分为5分），是消费者实际感受水平较差的四项。

调查数据显示，装修时消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%），其次消费者对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。而在整装模式下，通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系“一揽子”服务，很大程度上降低了消费者需要面对的不确定性问题，环节有效衔接、成本可控、施工质量保证，极大提高了消费者家庭装修效率。

闫金强认为，近年来，家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高，但在涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质的评价较差，家装行业急需品质进化，向更高水平、更加立体的品质服务升级。

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